Salesforce es mucho más que un CRM: se ha convertido en una plataforma empresarial completa, diseñada para conectar datos, procesos, personas e inteligencia artificial en torno a un concepto clave: Customer 360.
Salesforce: de CRM a plataforma empresarial
Salesforce ha evolucionado desde un CRM tradicional hacia una plataforma cloud unificada, capaz de cubrir de extremo a extremo los procesos de relación con clientes, ciudadanos, pacientes, estudiantes, partners o empleados.
No se trata de sumar módulos, sino de construir una base común donde los datos están unificados y gobernados, los procesos se automatizan de forma transversal, la inteligencia artificial actúa sobre el contexto real del negocio y las aplicaciones comparten una visión única en tiempo real.
Este enfoque elimina silos, acelera la toma de decisiones y permite escalar la digitalización de forma progresiva.
Customer 360: el corazón del ecosistema
El concepto Customer 360 es el eje sobre el que gira todo Salesforce. Consiste en disponer de una visión única y coherente de cada entidad (cliente, ciudadano, alumno, paciente…), integrando:
- Datos históricos y en tiempo real
- Interacciones en todos los canales
- Procesos de ventas, servicio, marketing y operaciones
- Resultados, predicciones y recomendaciones generadas por IA
En ALTIA no implantamos Customer 360 como un “big bang”. Partimos siempre de un diagnóstico de madurez, priorizando los procesos de mayor impacto y definiendo una hoja de ruta evolutiva, orientada a resultados medibles desde las primeras fases.
Las grandes capas del ecosistema Salesforce
Para entender Salesforce podemos visualizarlo como una arquitectura por capas, donde cada nivel aporta valor específico y se apoya en el anterior.
Salesforce Platform: la base tecnológica
Es la infraestructura cloud segura y extensible sobre la que se construye todo el ecosistema. Esta base reduce los tiempos de implantación, facilita la adaptación a procesos reales y evita desarrollos aislados.
- Seguridad, cumplimiento y gobernanza (Trust Layer)
- Automatización Low-Code / No-Code (Flow, OmniStudio)
- Desarrollo de aplicaciones a medida
- Integración con sistemas externos
En ALTIA conectamos Salesforce con el resto del ecosistema IT del cliente (ERP, sistemas legacy y soluciones sectoriales), con experiencia en entornos complejos como administración pública, educación, banca, industria o sanidad.
Data Cloud: datos unificados e inteligencia en tiempo real
Data Cloud actúa como la capa de datos e inteligencia del ecosistema Salesforce:
- Unifica datos de múltiples fuentes (CRM, ERP, web, IoT, sistemas sectoriales…)
- Resuelve identidades y crea una fuente única de verdad
- Permite activación en tiempo real sin duplicar datos (Zero Copy)
- Alimenta directamente los procesos de negocio y la inteligencia artificial
El ROI está ampliamente demostrado: estudios de impacto económico reflejan retornos superiores al 300 % en tres años en escenarios de integración y activación de datos.
Customer 360 Apps: aplicaciones de negocio conectadas
Sobre esa base se articulan las nubes funcionales:
- Sales: ventas, pipeline y previsiones
- Service: atención omnicanal y autoservicio
- Marketing: segmentación, journeys y personalización
- Experience: portales de clientes, partners o ciudadanos
- Commerce, Revenue, Tableau, Slack...
Todas comparten datos, procesos e inteligencia, lo que permite experiencias coherentes, trazables y escalables. No es casualidad que Salesforce sea reconocido de forma recurrente como líder por analistas independientes en ámbitos como automatización de ventas, plataformas Low-Code o marketing digital.
En el ámbito de Automatización de Fuerza de Ventas (SFA), Salesforce aparece como líder en el Gartner Magic Quadrant 2024 por decimoctava vez consecutiva, destacando en Capacidad de ejecución y Visión completa.
Agentforce: la nueva capa de automatización inteligente
Agentforce representa la evolución natural del ecosistema: agentes inteligentes basados en IA generativa que no solo analizan, sino que actúan.
- Agentes de ventas que priorizan oportunidades y generan propuestas
- Agentes de soporte que resuelven incidencias automáticamente
- Agentes analíticos que resumen información y sugieren acciones
- Agentes sectoriales con lógica de negocio preconfigurada
El impacto en productividad es claro: las organizaciones que adoptan IA aplicada a procesos CRM reportan incrementos de productividad de hasta el 30 %.
